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稜山泊フォーラム>コラム>20090707 |
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あなたは、ソフトバンクを選択できますか？
2009年7月7日のコラム
(きっかけはYahooが取った顧客いじめでした)
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Yahoo Japanのサービスにより、Webショップを開いていました。
ところが、ある日突然表示できなくなりました。
まもなく、サービスを停止した旨の通知が来ました。
同時に、メール転送で使用していた11個のアドレスも届かなくなりました。 メールの停止により、友人との会話は途切れました。 滅多にメールのやり取りをしない旧友からのメールが行方知らずとなるかも知れません。 銀行の取引にも影響がありました。もちろん、停止したWebショップの影響は計り知れません。 何度も抗議しましたが、返信はあるものの、質問に対する回答はありません。 ここに記載する内容は、中傷誹謗に見えるかもしれません。 私自身、感情的にならず、事実と公共の認識のみを使って説明するつもりです。 思い込みがあれば、反省し、訂正します。どうぞ、ご指摘ください。 本ページは、公開前にYahoo Japanに通知されています。 公開されたということは、Yahoo Japanは公開について同意しているとご理解ください。 だから、中傷誹謗ではありません。 本フォーラムには、ご意見番という提案の場を設けています。 本コラムの内容がソフトバンクに対する提案なら、ご意見番に掲載するべきでしょう。 しかし、長いソフトバンクとの付き合いにより、提案が意味をなさないと知っています。 だから提案ではなく、同じ様な被害を受けない為のお知らせとしてコラムに掲載することとしました。 【訂正のお詫びとお知らせ】(7月11日) ソフトバンクグループに関する記述に誤りがありました。 趣旨は違っていませんが、正しい内容ではありませんでした。 ここに、間違った情報を掲載したことをお詫びいたします。 内容に関しては、該当部分を訂正させて頂きました。 今後、さらに調査し、再度充実させて頂く予定です。 |
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どういうことが起きたのか(あらまし) 元々の原因は、私自身にあります。Yahooなどの支払いに使用していたクレジットカードの使用を中止したのです。 だから、当然、カードで支払っていたサービスは、全て変更の必要があります。 だから、変更の準備をしていました。 事実、このYahooの横暴な虐めの後、DOCOMO、東京電力、Niftyの変更手続きを実施しました。 これらのサービスは、全て、引落しが出来ない場合は、請求書により支払いを依頼しますといってくれました。 ところが、Yahoo Japanのみがサービスを予告なしに停止してきたのです。 しかも、YahooBBのフロバイダサービスは影響ないのに、Yahoo Japanの付加サービスのみを予告なしに停止したのです。 なお、Yahoo Japanを含めて、変更前に滞納にはなっていませんから、Yahoo Japan以外では問題は出ていません。 今回停止したサービスの性格を理解して頂きたい。 一言で言うと、回復できないサービスを削除してしまったのです。 ドメインは、削除するとインターネットの混乱を避ける為に一定期間再登録を中止します。 だから、継続する必要があるドメインを削除するということは、余程慎重に対応する必要があります。 それを、Yahoo Japanは、いとも簡単に、予告もせずに実施してしまったのです。 では、Yahoo Japanに正当性はあるのでしょうか。 確かにガイドラインを見ると「支払い方法が停止した場合は、サービスを停止できる」と書いてあります。 しかし、次の事実も実際に掲載してあるのです。 同じく、ヘルプを見ると「引落しが出来なかった場合」という説明があります。 それを見ると (1)まず、翌月に請求する (2)それでも引落しが出来なかったら振込用紙を送る と記載されています。これを見ると、DOCOMO、東京電力、Niftyと同じです。 いや、それより親切だと記載しています。2ヶ月待つといっているのですが。 と、ここまで説明すると、私が利用料金を滞納してサービスを止められたという風に勘違いするかもしれません。 しかし、私は滞納していません。 というより、翌月の27日に料金を引き落としされるサービスを請求される前に停止されてしまったのです。 Yahoo Japanのヘルプを見ると「Yahoo!ウォレットのお支払いスケジュール（利用料金の支払日）」の説明に記載があります。 その月の料金は、翌月11日に請求され、27日に引き落とされるというのです。 だから、今回サービスが止まった6月28日のサービスの料金は、7月11日に請求され、7月27日に引き落とされる料金なのです。 ここで注目して欲しいのは、引落し口座の変更が、6月30日に完了している点です。 その時点で、該当ドメイン登録の契約も再開しています。何の為に、サービスを停止する必要があったのでしょうか。 まったく理解に苦しみます。私から見ると、顧客虐めとしか映りません。 サービスが停止してから、Yahoo Japanに連絡を取ろうとしたが、電話の問合せは受け付けない。 だから、仕方なくYahooBBに電話した。その時にはっきりと確認できのです。 プロバイダ料金は、きちんと収納している。つまり、Yahoo Japanの料金も支払い済みですと。 では何故こういうことになるのかと問い詰めたが、「これから先は、Yahoo Japanの問題だから、そちらに言ってくれ」というのだ。 金は集めたが、そのサービスには責任を持っていないというのだ。 なお、具体的な影響については、別のページを作成予定です。 この部分にリンクを張りますので、ご覧頂ける方は、後日見てください。 具体的な影響の内容(掲載予定) 私にとってのYahoo 私がYahooを利用し始めたのは、2001年7月です。 その頃、ソフトバンク社長の孫氏は、次の様に言っていました。(記録が無いので、私がその時に理解した内容です)。 『電話回線をNTT一社独占しているから、インターネットサービスは向上しない、料金も下がらない。 だから、まず料金を破壊する。そして、サービスも向上させる。』 まだ、富士通に勤めていた私は、余計な柵もなく、孫社長の言葉に共感し、プロバイダ契約をしました。 そうして、私の故郷に住む家族とインターネットで無料通話が出来るように、長崎の実家にも勧めました。 そうやって、YahooBBの契約を2本も取ってあげました。 これは、孫氏の考えに賛同したので、その時点では、望んで実施したのでした。 ところが、Yahooのサービスは、どこか変でした。 まず、実家の開通手続きでトラブルが発生したのです。 まあ、それは良いのですが、代理で手続きをしようとすると代理ではだめだというのです。 何度もやり取りをしましたが、結局、こちらの問いに答える回答は得られませんでした。 PCとかネットワークに疎い顧客をサポートしてあげる。 それも兄弟親子の間柄。それがスムーズに出来ないというのは、とてもおかしいと思います。 次に発生したのが、モデムの故障。それもBBフォンが故障して電話が繋がらないという問題でした。 BBフォンの割引サービスが受けれないという故障なら納得がいきます。 ところが、発生した事象は、想像を超えるものでした。 他家から当家に電話をしてもベルが鳴らないのです。 違うタイミングでは、ベルがなったので受話器を取って会話を始めると、相手に聞こえていない。 その時、相手は凄い雑音を聞かされていたのです。 モデムを完全に切り離すと通常の電話は可能になります。 しかし、既に自宅からホームページを公開していたので、インターネットから切り離されては適いません。 そうやって、モデムの故障を切り分けたのは、深夜でした。 早急に回復が必要なので、Yahooに電話をしようとしました。 しかし、Yahooは昼間の時間しか連絡を受け付けません。 NTTの電話は昔から24時間対応です。 しかし、Yahooの電話は、ライフラインとしての認識は無いのです。 詳細は記載しませんが、当家でYahoo接続開始の時も色々とトラブルが続き、その度に担当者の分かりの悪さに閉口したものでした。 そうやって、Yahooとの付き合いも苦労の連続だったのに、いよいよ今回は致命的な不サービスが発生した訳です。 実家のYahoo解約をどうやって切り出そうか。いや、当家のYahoo解約も大変だ。 今から頭が痛い。 こうやって現在に至るのです。 私とソフトバンクのどちらに分がある話か この様に10年近くも付き合ってきた顧客に酷い仕打ちをするものだというのが率直な意見です。 サービス業だったら、そういうことは大目に見るのが当たり前だと思います。 でも、そういう感情論で考えているわけではありません。 冒頭で書いたとおり、私自身も手続きを早くしていれば済んだ話です。 そういう意味で、責任の大小を明確にしておきたい。 今回の責任を解説する上で、参考にしたい責任がある。製造者責任です。 海外の例ですが、電子レンジで洗った愛猫を乾かそうとしたユーザが死んだ猫で起こした裁判。 勝訴したから、製造者責任が表面化しました。 では、インターネットサービスが製造者責任を負うのでしょうか。 もうひとつの例を引用します。例えばインターネットバンキングを悪用した悪者が居ました。 でも、法整備が整うまでは、その責任を追及できませんでした。 世論の意識として、そういう悪事が許されるわけではありません。 この事がきっかけではありませんが、そういうことを防ぐ為に裁判員制度が設けられました。 ここで、先に述べた製造者責任に立ち戻って見ましょう。 なぜ、電子レンジの製造者は責任を取らされたのでしょうか。 製品を提供する唯一のメーカに対して、多くのユーザがいるからです。 ひとつの製品を多くのユーザに提供するとき、多くのユーザの使い方に対する責任を負うのです。 確かに、猫を電子レンジに入れることが、多数のユーザに有り得るかには疑問を感じます。 でも、それでも製造者責任を負ったのです。 では、ソフトバンクはどうでしょうか。つまり、サービス業ではという意味です。 製品というサービスと利便性というサービスで何が変わるでしょうか。 確かに、まだサービス提供者責任という事例は問題視されていません。 しかし、唯一の提供者に対する多くのユーザという意味では、電子レンジの比ではありません。 では、サービス提供者責任の判例が無い現時点でその責任を負う必要があるか。 その答えは、否かも知れません。でも、個人情報保護法の例を説明し、必要があると主張します。 個人と企業の安易な接触から、個人情報の流出を防ぐ目的で個人情報保護法は制定されました。 でも、例えば未だ迷惑メールが横行しています。 これは、何を意味しているかというと、法整備が前提条件ではないということです。 これは、裁判員制度が出来た理由からも明白です。 では、法令や判例で規定されていない場合にどうすべきか。又はどうできるか。 基礎法学では、刑罰で無ければ、類推解釈という方法がある。 つまり、正に先に書いた通りである。 製造者責任があるのだから、サービス提供者責任も存在するのである。 長々と書きましたが、そもそもサービス業でこういう議論が必要ないことは明確です。 だって、サービスを受ける時に問題がある業者を選択しません。 だから、このコラムを公開する訳です。 Yahoo Japanの電話問合せを受けない仕組みとか、高圧的なガイドラインを見てください。 まさに、顧客不在の仕組みが出来上がっています。 これが安価な理由だとすると選択肢をユーザに示すべきです。 だから、私は、ソフトパンクとYahoo Japanの責任を追及したい。 その責任を明確にするには、皆さんです。 多くの方の意見や実感が明確にできるのです。 ソフトバンクを通信事業者としてどう捉えるか 上の文章で「ライフライン」という言葉を使いました。 生活に一番密着したライフラインは水。それから、ガス、電気と続きます。 電話はその次に続くぐらい高いレベルだと思います。特に緊急連絡が必要な時は必須です。 だから、それぞれ公共性に縛りを受けた企業のみが担ってきました。 電気通信では、NTTがその役割を引き継いでいます。 ソフトバンクには、そういう認識が無いのかもしれません。 ここの面白い情報があります。政府の広報内容ですので、リンクで紹介します。 電気通信事故発生状況（平成20年度） 総務省が公表した電気通信事業に関する事故の状況です。 ポイントは、年々事故が増え続けている。それから、2008年の重大事故が2007年の11件から18件と大幅に増えたことです。 そこで、18件の重大事故の内訳をカウントして見ました。多い順です。
推測で批判はしたくありません。 しかし、過去に私が賛同した孫社長の意思は、正にこんな意味だったかもしれません。 「電話回線も安近短で安く気軽にしたい。」 言い換えると、「ライフラインとは考えない」という意味だったのでしょうか。 あなたはそれでもソフトバンクを利用しますか！ Yahoo Japan、、YahooBB、ソフトバンク？ この記事の中で、Yahoo Japan、、YahooBB、ソフトバンクと違う会社の名前が、あたかも同じ会社の様に記載してあります。 混同していると感じられる方もいらっしゃると思うので、説明いたします。 私は、YahooBBのインター接続サービスを受けたくて、ホームページに説明してある通りにYahooのIDを取得して加入しました。 そのYahooBBのサービスを逆引きしてみると分かります。 Yahoo Japanの企業情報の沿革を見ると > と記載されています。一方、ソフトバンクBBの沿革を見てもまったく同じ記述をしています。 つまり、少なくともYahooBBというサービスを起点にした場合、Yahoo Japan社とソフトバンクBB社は同一の会社であることが分かります。 今回だけでなく今まで何度と無く、問い合わせると「それはYahoo」「それはソフトバンク」と振り回されました。 さらに、ホームページのヘルプなどを追っかけていっても、いつの間にか他方に移っていっています。 もっとも、グループ各社の沿革を見てもよく分かります。 ソフトバンクグループ自身も訳が分からなくなっているのだろうと。 ウィキペディアにそういった内容が強調されて解説されています。 会社の親子関係がとても混乱しています。一例を示しましょう。 ・2007年 BBテクノロジー社がソフトバンクBB社を吸収合併し、ソフトバンクBB社に社名変更。 ・ソフトバンクモバイル社は、ソフトバンクの曾孫会社。 ・Yahooで「ソフトバンク」と引けば、ソフトバンクモバイル社がトップに出てくる。恰も、親会社！ (SEOを熟知したソフトバンクグループなので、意識的に順位を落としていると考えられる) 前から、YahooBBの担当者と会話する時に、そういった区分けが分かりにくいと苦情を言う。 しかし、担当者も謝るばかりで改善しない。 だから、私はいうのだ。 Ｙａｈｏｏ関連の企業は、どれも一緒だと 同類という意味と、一蓮托生と両方の意味を込めて。 どうしてもソフトバンクのサービスを受けたい方は 支払い方法を複数登録するのは有効かも知れません。 複数登録できるのだから、こういう時に役立つと信じます。 もっとも、今回みたいな信じ難いことが起きるかもしれませんが。 経過報告 2009.7.5 ・最後に本件の回答を頂いた「Yahoo!ウォレットカスタマーサービス」に対して、掲載の旨を通知。 注)6/29から、実態を公表する旨を通知していたが、具体的に7/7に公表する旨の内容を通知した。 ・「Yahoo!ウォレットカスタマーサービス」に通知した内容とその旨を「SoftBank_BB」の問合せコーナーに通知。 ・「Yahoo!ウォレットカスタマーサービス」に通知した内容とその旨を「Yahoo Japan」の問合せコーナーに通知。 2009.7.6 ・「Yahoo!ウォレットカスタマーサービス」より、通知者が本人確認できない旨の通知あり。 注)最初、Webから送付した要請に対して返信がありました。その返信に対し、再度要請し、その回答もありました。 さらに、その回答に対して、原文を添付して返信通知したのに、本人確認できないという回答です。 まったくチグハグな対応に見えます。少なくとも、こちらの責任には見えません。 ・「SoftBank_BB」より「Yahoo Japan」に通知する旨の返信あり。 2009.7.7 ・反論等が無いので、現状のまま、掲載を開始。 2009.7.11 ・ソフトバンクグループの記述に誤りがあったので、訂正の上、お詫び文掲載。 |
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